４月２日の日経新聞にZARA（インディテックス）の今期の出店拡大戦略(EXPANSION)についての記事が掲載されていました。
前期も増収増益だった両社とも今年もグローバルで４００店舗超の積極出店を計画しているようです。
ZARA 参考
インディテックス（２０１５年１月期）
売上高前年比 ８％増 営業利益 ４％増
記事内ではEコマースの拡大についても触れられており、
インディテックス社の考え方がとてもおもしろくも正論だと感じたので紹介します。
同社では２７の国と地域でネット通販を展開していますが、
ネットで受けた注文のうち1/3は店舗で顧客に手渡しており、一方、返品の2/3は店舗で引き取っているらしい。
CEOのパブロ・イスラ氏は
「ネットと店舗を『完全に統合した小売業者』」と言い切り、Eコマースと店舗の融合について更なる拡大の可能性を感じているという。
事実ZARAのオフィシャルサイトでは配送料・返品配送無料と謳っているが、
注文した商品を店舗で受け取ることを推奨し
返品交換を希望する場合も来店して店舗で行ってもらうことを推奨する
文章が全面に押し出されています。
ネットと実店舗は全く別と考える事業者も多いが、実はどうやって連動させるかの
正解を見いだせていない、そして自分たちも絶対的な提案ができていないことが原因だと感じていました。
しかし、この施策は顧客視点で考えるとよく出来た企画ですね。多くのZARAはアクセスのよいから「わざわざ商品を取りに行くという、面倒な感情がわかない。そして万が一商品に不満がある場合はその場で返品、交換ができる」
店側も通常のオペレーションの中で通販の返品、交換に対応できる。
素晴らしいストーリーです。
小売業にとってのオムニチャネルって顧客視点に立ったそんなシンプルな話の実現なんだと思いまました。